慶元縣人民政府辦公室關于印發慶元縣營商環境“市長熱線”實施方案的通知

各鄉（鎮）人民政府、街道辦事處，縣政府直屬各單位：

經縣政府同意，現將《慶元縣營商環境“市長熱線”實施方案》印發給你們，請結合實際，認真貫徹實施。

正文：慶元縣人民政府辦公室關于印發慶元縣營商環境“市長熱線”實施方案的通知.pdf

慶元縣人民政府辦公室

2023年10月23日

慶元縣營商環境“市長熱線”實施方案

為貫徹落實市委和縣委決策部署，全面助力營商環境優化提升“一號改革工程”，打造“政府無事不擾、服務無處不在、創業浙麗最好”的營商環境品牌，特制定慶元縣營商環境“市長熱線”實施方案。

一、工作目標

通過設立“一條專線”，優化“五項機制”，完善“五項服務”，全面助力營商環境優化提升。

設立“一條專線”，即在縣12345政務服務中心設立營商環境服務專線，對營商環境方面的咨詢、投訴、舉報實行專席專人接聽、專項受理。

優化“五項機制”，即建立并落實好分類處理、接訴即辦、協調督查、評價反饋、分析研判機制，形成涉及營商環境的投訴舉報事項“統一接收—及時分流—按責轉辦—限時辦結—督辦督查—評價反饋”的流程閉環，實現“事事有回音、件件有著落、環環有痕跡”。

完善“五項服務”，即依托民呼我為平臺“線上+線下”的服務功能，為企業發展提供營商環境方面的政策查詢、事項咨詢、投訴受理、難事協調、建議征集等一號式服務。

二、重點工作

（一）設立專線引導。

開通營商環境服務專線，設立統一語音導航和1個服務專席，并根據來電量實時調整專席、話務員數量，一號受理營商環境相關的咨詢投訴舉報。

（二）完善辦理流程。

1.分類處理。咨詢求助類：話務員查詢知識庫直接解答或三方通話連線職能部門專家進行解答，不能在線解答的形成工單轉交相關責任單位辦理，承辦單位收到事項后在1個工作日內將咨詢事項答復反饋給來電人。投訴舉報類：形成訴求工單轉交相關責任單位辦理，承辦單位收到事項后應在1個工作日內簽收，“簡單事項”2個工作日內辦結，“一般事項”5個工作日內辦結，“疑難事項”可申請適當延長，并向來電人說明延期辦理理由和依據。意見建議類：在話務員或三方通話當場答復的同時，實行“每月一匯總，每季一上報”。每月對營商環境相關意見建議進行梳理、統計、匯總，每季進行一次分析研判，形成分析報告。

2.接訴即辦。建立健全營商環境事項接訴即辦工作機制。嚴格按照規定時限規范工作流程，建立浙政釘快速溝通渠道，提速交辦和回訪核實，快速為企業排憂解難。

3.協調督查。責任單位作為解決問題的主體，及時回應企業訴求，全力解決企業急難愁盼問題，加強綜合協調，合力解決疑難復雜事項，切實提升企業滿意度。建立健全定期通報晾曬制度，壓實承辦單位主體責任，切實提升辦理質效，對推諉、扯皮、拖延等工作不到位并造成不良影響的進行倒查問責。

4.評價反饋。建立健全營商環境投訴“好差評”機制，運用智能、電話、短信、媒體監督等評價方式，對營商環境投訴類事項辦理效率和辦理情況應評盡評。建立“差評”清單、責任清單、整改清單，動態更新，整改回訪滿意率要達到100%。

5.分析研判。建立定期分析報告制度，運用平臺大數據，對涉企熱點問題等進行信息收集和歸類分析，挖掘營商環境方面的普遍性問題和熱點難點，提出合理化意見建議。

（三）完善為企服務知識（專家）庫。

1.完善為企服務知識庫。各涉企職能部門按格式梳理涉企事項特別是高頻事項，整理核心要點，細化適用場景，以問答形式不定期推送給營商服務“市長熱線”知識庫，并根據政策變化動態更新，確保企業獲得的信息及時、精準。

2.建立為企服務專家隊伍。以行政服務中心涉企服務窗口和職能部門涉企處室的業務骨干為重點，組建涉企政策專家隊伍，對營商環境熱線當場不能解答的咨詢類事項，可通過“三方通話”方式及時解答。對企業咨詢或反映較集中的階段性熱點，各職能部門要安排專人到營商環境熱線話務現場開展培訓指導或駐場直接接聽和答復。

三、工作要求

（一）提高思想認識。各鄉鎮（街道）、縣級涉企有關部門要高度重視營商環境“市長熱線”工作，加強組織領導，落實專人負責，動態更新為企服務知識庫，及時受理辦理企業投訴，傾聽企業呼聲，回應企業關切，讓企業有實實在在的獲得感。

（二）加強效能評估。建立健全效能評估體系，工單響應率、按期辦結率、一次性化解率、辦結滿意率等指標納入信訪工作年度考核，定期進行晾曬通報。對推諉扯皮、久拖不決造成重復投訴和不良影響的，列入縣政府督查內容。

（三）加強宣傳推廣。運用報紙、電視、微信公眾號等媒體和平臺，廣泛宣傳熱線服務內容和各級各部門服務企業典型案例，增強干部服務理念，形成人人都是營商環境、事事都事關營商環境的濃厚氛圍。

附件：慶元縣營商環境“市長熱線”工作流程圖.wps